Hospitais são empresas e, como seus pares de outros setores empresariais, buscam os melhores índices de produtividade, reduzir custos e conquistar lucros. A disputa por fatias de mercado é acirrada. O mercado mudou, assim como o paciente, hoje denominado de cliente. É mais informado, exigente e sabe como defender os seus direitos. Por isso, nesse novo cenário, os hospitais tornaram-se dependentes da boa reputação, assim como os médicos que lhes prestam serviços. Para ambos, ter boa reputação significa lucro, êxito nos negócios! No entanto, situações do dia-a-dia mal administradas, envolvendo cientes, ainda que consideradas internamente sem importância, podem se transformar numa crise, ganhar a Opinião Pública e causar graves prejuízos. A prevenção é ainda o melhor remédio, mas é preciso saber lidar com essa situação quando o adverso surpreende. A mídia pode ser o começo de um périplo difícil para os hospitais e seus médicos quando envolvidos em fatos negativos relacionados ao clientes,
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